Професія - таємний покупець

Таємничий покупець – достатньо нова професія. Тепер отримувати зарплату можна за щоденні покупки в супермаркеті, вибір машини в салоні, обіди в ресторані з друзями або кредити в банку. Для цього треба лише укласти трудовий договір з відповідним маркетинговим агентством, що просуває технологію контролю якості обслуговування клієнтів Mystery Shopper ("Таємничий покупець"), пройти психологічне тестування, недовгий тренінг і почати працювати. Трудяться ці фахівці зазвичай у вільний від основної роботи час.

Mystery Shopping - анонімний шоппінг проводиться з метою оцінки якості обслуговування споживача, роботи персоналу, його чесності, знань, якості продуктів і послуг. Придумали його ще в 70-х роках минулого століття в Америці. Сьогодні Міжнародна асоціація постачальників програми "Таємничий покупець" (MSPA) об'єднує 150 компаній по всьому світу, що спеціалізуються виключно на цій послузі. Кілька місяців тому Mystery Shopper з'явився і в Росії. А буквально днями перші засекречені представники цієї нової професії відправилися в поле.

Послуги таємничих покупців оплачує або виробник товару, який цікавиться тим, чи правильно його продають, або самі крупні торгові мережі, що бажають знати, як працює їхній персонал, – чи не грубить, чи не спить на робочому місці і так далі. Кожні відвідини об'єкту спостереження таємничим покупцем обходяться російському замовникові від $ 2 до $ 200 (якщо йдеться про дорогу покупку – машину, будинок або оформлення крупного кредиту). Європейці вже давно викладають своїм "покупцям" від 300 до 2000 євро на місяць.

Агентство, що підбирає таємничих покупців, повинне забезпечити їх 100-процентну профпридатність: в першу чергу фахівець не повинен бути розкритий! Завдання це ускладнюється тим, що кодекс Mystery Shopper зобов'язує інформувати персонал, що перевіряється. За західними уявленнями, люди повинні знати, що знаходяться під спостереженням. Крім того, таємничий покупець повинен максимально неупереджено відноситися до того магазину або ресторану, в який його відряджають. І, зрозуміло, не втрачати пильність і спостережливість під час шоппінгу. Звичайно, вартість всіх покупок, зроблених в рамках дослідження, йому відшкодовує замовник.

Завдання теж формулює замовник. Наприклад, скільки разів посміхнувся продавець або як саме продавець косметики описав аромат духів і запропонував їх спробувати. Чи відповідають цінники товарам на полицях, в якому стані знаходиться туалет, чи є там папір. Особлива тема – це музика в ресторанах і кафе, часто власники навіть не підозрюють, що "крутять" робітники під час їхньої відсутності в закладі.

Організатори Mystery Shopper особливо підкреслюють, що їхні перевірки у жодному випадку не повинні використовуватися як каральний інструмент для розбирань з колективом і тим більше приводити до звільнень. Єдиною цивілізованою реакцією на результати своєї роботи вони вважають проведення спеціалізованих, вузьконаправлених тренінгів для персоналу. Адже, за даними MSPA, основними причинами, через які фірми втрачають клієнтуру, є дві: низький рівень сервісу (69 %) і низька якість продукту або послуги (13 %). І лише 9 % клієнтів йде через агресивні дії конкурентів.