Як добитися надання якісних послуг

Причина такого стану речей в тому, що споживач чомусь не асоціює надання послуги з договором купівлі-продажу, хоча насправді послугу або результат роботи він купує так само, як і товар. Тому й поїздка у таксі, і ремонт взуття в майстерні, і стрижка у перукарні – усе це послуги, про які не забув ЗУ "Про захист прав споживача".
Що таке послуга?
Саме послугам законодавець присвятив норми ст.10 названого закону – "Права споживача у разі порушення умов договору про виконання робіт (наданні послуг)". Так що ж таке послуга? ст.1 ЗУ "Про захист прав споживачів" (далі – Закон) визначає її як діяльність виконавця із надання (передачі) споживачеві відповідного визначеного договором матеріального або нематеріального блага, яка здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб.
Уважний читач може сказати: мовляв, про який договір може йтися, якщо я нічого не підписував? А підписувати нічого і не потрібно, оскільки Цивільний кодекс України дозволяє в деяких випадках укладати угоди усно. Крім того, в багатьох правовідносинах свідченням укладення договору є квитанція (квиток, талон, чек, номерок), видана споживачеві. Ось згадайте, коли ви здавали взуття в ремонт перед початком весняно-літнього сезону, чи не видавав вам майстер квитанцію? Думається, що більшість дадуть ствердну відповідь. Щоправда, сьогодні в Україні багато таких виконавців (підрядчиків), які не виконують свої обов'язки з належного оформлення прийнятого замовлення. Це, безумовно, загрожує прикрощами для споживача – зокрема, може викликати складнощі при доведенні, що між сторонами мали місце договірні стосунки. Тому при передачі речей, скажімо, для ремонту сміливо вимагайте квитанцію, в якій буде вказано, хто, коли, у кого і що прийняв.
Хто платить, той і...
Отже, які права має споживач, якщо виконавець (підрядчик) порушує свої зобов'язання? Зрозуміло, що основні порушення договору з боку виконавця пов’язані із несвоєчасним виконанням замовлення (чи несвоєчасним початком виконання роботи), із виконанням роботи або наданні послуги неналежної якості, із наданням замовнику результату роботи з істотними недоліками. Більше того, іноді неналежно виконаною роботою (зробленою послугою) заподіюється шкода здоров'ю або навіть життю споживача. Тепер детальніше про кожне з порушень.
По-перше, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання обов'язків за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити її в строк реально не зможе, споживач має право відмовитися від договору і вимагати відшкодування збитків. У разі, якщо велика частина обсягу роботи або послуги (більше 70% загального обсягу) вже була виконана, споживачеві надано право розірвати договір тільки відносно частини невиконаної роботи (ч.1 ст.10 Закону). Зрозуміло, виконану роботу слід сплатити.
По-друге, якщо під час виконання роботи (надання послуги) стане очевидним, що вона не буде виконана у відповідність із умовами договору з вини виконавця, споживач має право визначити виконавцеві відповідний термін для усунення недоліків, а у разі невиконання цієї умови у визначений термін – розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій стороні, звичайно ж, за рахунок виконавця (ч.2 ст.10 Закону).
По-третє, якщо робота (послуга) закінчена і при її прийманні споживач (замовник) виявив у ній недоліки, (ч.3 ст.10 Закону) йому надано право зажадати від виконавця безкоштовного усунення цих недоліків у розумний термін.
Усьому свій час
До речі, з приводу розумного терміну слід зазначити, що такий термін не може бути встановлений, скажімо, за 5 хвилин із моменту висування вимоги. Розумний термін визначається як такий, який буде потрібно для виконання цієї роботи за нормальних умов. Споживач має право зажадати також: відповідного зменшення ціни виконаної роботи (зробленої послуги), або безкоштовного виготовлення іншої речі з такого ж матеріалу і такої ж якості, або повторного виконання роботи, або відшкодування заподіяних йому збитків із усунення недоліків у роботі (послузі) своїми силами або із залученням третьої особи. Цією нормою споживачеві дозволяється реалізувати й інші права, передбачені відповідним договором. Та хотілося б підкреслити, що усе викладене не можна вимагати одночасно! Споживач має право пред'явити лише одну з вимог або декілька, якщо він досить лояльний і надає виконавцеві можливість самому вибрати один із запропонованих способів "виправитися".
При цьому такі вимоги підлягають задоволенню тільки у разі виявлення недоліків під час прийняття роботи (послуги) або під час її виконання (надання). Якщо ж недоліки "спливли" пізніше, вже після приймання, вимоги можна пред'явити протягом гарантійного або іншого терміну, встановленого договором, або протягом двох років із дня прийняття виконаної роботи (наданої послуги) у разі відсутності гарантійного або іншого терміну, встановленого законодавством або договором. Хоча і в цих випадках є одне "але": скористатися згаданими положеннями можна, якщо недоліки в роботі були прихованими, тобто не могли виявитися просто так, неозброєним оком, і проявилися лише, наприклад, у процесі експлуатації результату роботи. До речі, про недоліки роботи (послуги), які не могли виявитися звичайним способом її прийняття, споживач зобов'язаний повідомити виконавця не пізніше за 3 доби після їх виявлення (ч.7 ст.10 Закону).
Шеф, все пропало!
Нерідкі ситуації, коли виконавець надає послугу або результат роботи з недоліками, що виникли з його вини, які роблять неможливим або неприпустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, а після усунення проявляються знову з не залежних від споживача причин.
При цьому такі недоліки мають бути наділені хоч би однією з наступних ознак: 1) недолік не може бути усунений; 2) усунення недоліку вимагає понад 14 календарних днів; 3) недолік робить товар істотно іншим, ніж це передбачено договором. Для подібних недоліків (згідно ст.10 Закону, вони називаються істотними) передбачені свої наслідки. Так, згідно ч.4 названої статті, споживач за наявності в роботі (послузі) істотних недоліків має право вимагати розірвання договору і відшкодування усіх збитків. Причому, якщо такі недоліки були виявлені в роботі (послузі), яка виконувалася з матеріалу, наданого замовником (споживачем), то він має право на власний розсуд вимагати від виконавця або виконання роботи з такого ж матеріалу, або розірвання договору з відшкодуванням усіх збитків.
Інфосправка
Алгоритм дій із боротьби з неякісною послугою
1. Отримайте документ, що свідчить про укладення договору (квитанцію, талон).
2. Приймаючи результат роботи, переконайтеся у тому, що чітко виражених недоліків немає, і тільки тоді підписуйте акт приймання і забирайте річ. Не забудьте зажадати розрахунковий документ, який свідчить про факт виконання роботи.
3. Виявивши недоліки, складайте акт про них або зробіть відповідний запис в акті приймання роботи, обов'язково вказавши на відмову від приймання і термін для усунення недоліків.
4. Якщо у встановлений вами термін виконавець не усуне недоліки, залучайте екземпляр претензії і копії документів до позовної заяви й ідіть до суду.
Товар, куплений на розпродажі, також підлягає заміні та поверненню
Проходячи вулицями і роздивляючись вітрини магазинів, важко «не повестися» на строкаті написи з чарівними для шопоголіків словами "весняні знижки", "тотальний розпродаж" й т.п. Зрозуміло, зустрічаючи новий сезон, багато торговельних центрів позбавляються від залишків товару шляхом розпродажів й уцінок. Це нормальна практика, яка "працює" в усіх цивілізованих країнах. Ось тільки в нашій країні навіть це викликає проблеми для вітчизняного споживача. Багатьом покупцям давно відомо, що на акційний товар або товар "на знижках" правила обміну не поширюються. Про це свідчать дбайливо вивішені власниками магазинів таблички : "Акційний товар обміну та поверненню не підлягає". Так-от, такі оголошення – не що інше, як чергове використання "правового незнання" українських споживачів.
Отже, якщо продавець провів уцінку товару у зв'язку з його несуттєвими недоліками (які не тягнуть за собою змін фізичного або господарського призначення речі), що виникли з вини продавця або виробника, то при реалізації товару він зобов'язаний повідомити про такі недоліки покупця (прикріпити бирку з вказівкою недоліку і зниженої ціни). У такому разі, дійсно, продавець не зобов’язаний задовольнити претензії покупця про заміну придбаного товару на якісний. Прикладом несуттєвих недоліків може послужити, скажімо, подряпина на холодильнику або втрачений гудзик на кофтині.
У всіх інших випадках, якщо ви придбали товар зі знижкою, а прийшовши додому, виявили у ньому недоліки, у вас є усі підстави вимагати заміни на аналогічний товар належної якості або розірвання договору купівлі-продажу. Таке право надає ст.8 ЗУ "Про захист прав споживачів". Причому, вимога про заміну товару підлягає негайному виконанню. Якщо ж є необхідність перевірки якості товару, продавець зобов'язаний виконати вимогу про його заміну протягом 14 днів із моменту звернення (ч.6 ст. 8 Закону).
До речі, при розірванні договору у разі підвищення ціни на товар розрахунки із споживачем здійснюються, виходячи із вартості на час висунення відповідної вимоги, а у разі уцінки – виходячи із вартості товару під час купівлі. Більше того, гроші, сплачені за товар, повертаються споживачеві в день розірвання договору, а у разі неможливості – в інший термін за домовленістю з покупцем, але не пізніше 7 днів.
Ще раз хотілося б нагадати покупцям, що вимоги про заміну товару або розірвання договору мають бути підтверджені розрахунковим документом встановленої форми, що засвідчує факт купівлі, з відміткою про дату продажу (ст.11 Закону).
http://smi.liga.net/
Підготувала Зоряна СОНЯЧНА