Психологія продавця або як продати товар?

Вакансії продавців складають значну частину всіх пропозицій ринку праці. Відкриті позиції для менеджерів по роботі з клієнтами, комерційних представників, sales-консультантів, начальників відділу збуту означають одне: компаніям потрібні люди, здатні продавати.
Сьогодні під словом «продавець» розуміють велику і сильно диференційовану групу людей, що працюють на ринках, в магазинах, в автосалонах. Вони продають одяг і продукти, сучасні системи озброєння, телекомунікаційні послуги або продукцію IT.
При цьому час укладення оборудки може займати від 5 секунд до 3 років, а її сума складати від декількох гривень до мільярдів доларів! Відділ продажів - центр прибутку будь-якої компанії, а його персонал багато в чому визначає розвиток і процвітання фірми.
Тим часом наші співгромадяни слово «продавець» часто сприймають негативно. Деколи навіть високоосвічені люди при знайомстві з представниками цієї професії думають приблизно наступне: «Виглядає начебто інтелігентно, з вигляду і не скажеш, що продавець». Зрозуміло, таке відношення можна пояснити.
Протягом десятиліть дану сферу послуг люди
пов′язували з хамством і низьким рівнем загальної культури. Торговий технікум або поспішно закінчені курси, огрядна громадянка в несвіжому халаті, грубість, хабарі, фейлетони в радянській пресі - такі асоціації все ще живі в пам’яті.
Навіть у своєму кращому варіанті, у фільмі «Блондинка за рогом», - це енергійна, молода, така, що знає, як жити і де що дістати, але відштовхуюча своїм цинізмом і аморальністю персона. І сьогодні у багатьох продавців виникає так званий ролевий бар’єр, тобто якийсь комплекс професійної неповноцінності.
Дійсно, залежно від розуміння власної ролі і вирішуваних задач у продавця знайдеться достатньо причин, щоб соромитися своїй професії або гордитися нею. Якщо його мета зводиться до того, щоб продати товар за всяку ціну (інакше кажучи, «впаріть»), такий діяч не дуже відрізнятиметься від своїх радянських попередників. Та і чи повернеться покупець до нього знову?
Сучасний ринок орієнтований на професіонала - справжнього фахівця з роботи з клієнтами, що викриває усталену думку про посаду продавця, як про кар’єрну безвихідь. Психологія - основа успіху.
На відміну від інших професій продавець повинен перш за все розуміти мотиви людської поведінки, бути тонким психологом, знаходити спільну мову з людьми різного типу. Боротьба за клієнта починається ще до того, як той увійде до торгового залу. У поведінці продавця не повинно бути відштовхуючих моментів. Спочатку дуже важлива мова жестів.
Наприклад, не варто палити і розмовляти біля входу в магазин, це викликає відчуття незібраності і безвідповідальності. Помилково також кидатися до людини, що ледве переступила поріг. Всі дії і слова фахівця продумані: не стійте, притулившись до стіни, не починайте діалог з фраз типу: «Що завгодно?» Доцільніше дати покупцеві оглядітися і надати слово йому.
Потім треба правильно розшифровувати звернення клієнта і побудувати свою мову на висновках про мотиви придбання товару. Інакше кажучи, необхідний психологічний настрій на клієнта. Продавцеві потрібно уміти слухати і відчувати стан покупця, вникати в його проблеми. Відвертість, вдумливість і швидка реакція професіонала багато разів збільшують шанс на успіх операції.
Наприклад, на зауваження про те, що «ця річ добре продається», клієнт відповідає: «Даруйте, але мені не потрібна річ, яка є у всіх». Хороший продавець миттєво визначить бажання покупця виділитися, його прагнення до оригінальності і неординарності і запропонує відповідний товар.
Часто людина приходить з чіткими вимогами і обмеженою сумою: «Що ви можете порадити в межах даної суми?» Не варто пропонувати клієнтові товар дорожче заданого ліміту, але не можна і відноситися до нього, як до скнари. За декілька хвилин справжній професіонал представить ситуацію як унікальну можливість отримати кращу відповідність названої ціни і якості.
Якщо покупець звертає увагу на надійність речі («Вам не повертають її?»), мабуть, що для нього головне в покупці - її надійність. Швидше за все у клієнта вже є сумний досвід придбання неякісної продукції. Природно, вся увага повинна бути направлена на переваги гарантійного обслуговування.
Ще одне золоте правило, яке знає кожен хороший продавець: ніколи не можна використовувати в розмові з покупцем слова з негативним значенням, тим більше суперечити йому. Часто клієнт з відтінком агресії заявляє про необгрунтовану дорожнечу. У відповідь фахівець повинен назвати всі достоїнства, властиві речі або послузі.
Або навпаки: перерахувати всі незручності, які покупець випробує, якщо не придбає саме цю річ.
Буває, люди, що виглядають непрезентабельно, без зайвих передмов вибирають найдорожчі речі. І продавець зробить грубу помилку, якщо відмітить: «Взагалі-то це коштує дуже дорого». Така фраза продемонструє презирство не тільки до фінансових можливостей покупця, але і до нього як до особи.
Професіонал повинен уміти слухати і чути, розмовляти зі всіма на рівних, не показуючи переваги, але і не підлабузнюючись.
Звичайно, всі ситуації передбачити неможливо, але з досвідом роботи приходить така важлива якість, як психологічне чуття. І зрозуміло, головне в психології спілкування - це позитивні емоції клієнта, його задоволеність. Особливо цінне усвідомлення продавцем користі від своєї діяльності, розуміння того, що саме він допомагає.

Володимир ІЗОТОВ